Оператор Call-центра — это аудиальная витрина компании. По его работе, по соблюдению телефонного этикета, клиент делает предположительные выводы о работе компании в целом, о том, как будет складываться работа в дальнейшем с ним, с клиентом.
Этот курс расскажет о приёмах и сформирует умения, необходимые для того, чтобы профессионально и качественно осуществлять обслуживание клиентов по телефону. Аудитория: персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону, сотрудники, занимающиеся продажей, информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call — Центров, и Contaсt — центров, менеджеры, работники Интернет-магазинов).

Подготовка операторов Call-центра

Психолог, КПТ и Арт-терапевт, Коуч, Бизнес-тренер

В результате тренинга участники:

Повысят свою коммуникативную компетентность

Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами

Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента

Исправят речевые ошибки

Получат инструменты стрессоуйчивости

Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих

Освоят телефонный деловой этикет

Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряжённых и конфликтных ситуациях

Программа тренинга

1

Идеологии клиент-ориентированного подхода

-Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании
-Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям
-Почему клиент самое важное лицо в бизнесе? Встаём по ту сторону баррикады
-Портрет идеального представителя компании
-Просмотр и анализ учебного фильма «5 уровней обслуживания»

Телефонный этикет

Формирование стрессоустойчивости

-Стресс — диагностика, причины и следствия
-Формула эмоций
-Инструменты управления эмоциями
-Способы восстановления ресурсного состояния на рабочем месте
-Преодоление последствий стрессовых ситуаций
-Профилактика стресса

Простая работа со сложными клиентами

-Причины возникновения и развития конфликтов
-Польза конфликтов и негативных эмоций
-Конфликтогены или как мы сами провоцируем и развиваем конфликты
-Синтоны и нейтралы
-Болтливые клиенты, «матерщинники» и другие сложные клиенты
-Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?
-Пошаговый алгоритм работы в конфликтной ситуации
-Отработка алгоритма в ролевых играх

5

Эффективная ориентировка в запросе клиента

-Особенности и специфика работы на телефоне
-Алгоритм приёма поступившего звонка
-Алгоритм постановки звонка на ожидание
-Алгоритм переключения клиента на специалиста компании
-Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
-Алгоритм завершение звонка
-Алгоритм действия при исходящем звонке
-Коммуникативные барьеры: слова-паразиты слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как их преодолеть
-Работа с голосовыми характеристиками

-Основные типы и цели вопросов
-Активное слушание. Как слушать и слышать клиента
-Как эффективно управлять разговором
-Подготовка скриптов

2

3

4

30% теории и 70% практики!

Обучение в Zoom

-4 встречи по 3 часа
-Количество часов и встреч зависит от изначальной компетенции участников, задач, количества, возможностей компании и т. д.

Методы работы на тренинге

-Разминки
-Мини-лекции
-Деловые игры
-Анализ кейсов
-Работа в группах
-Письменные и устные упражнения

Продолжительность группового тренинга очно:

-2 дня, с 10.00 до 17.00

Этапы работы

Диагностика

Интервью с заказчиком, выявление потребностей обучения. При необходимости, диагностика телефонных переговоров

Разработка и подготовка тренинга

Адаптация всех практических упражнений, кейсов, ролевых и деловых игр под специфику вашего бизнеса

Проведение тренинга

Интерактивная форма обучения сотрудников, подразумевающая максимальную практическую включенность каждого участника тренинга

Посттренинговое сопровождение

Системная работа с персоналом, направленная на закрепление полученных знаний и применении их в пообессиональной деятельности