Подготовка операторов Call-центра

Оператор Call-центра — это аудиальная витрина компании. По его работе, по соблюдению телефонного этикета, клиент делает предположительные выводы о работе компании в целом, о том, как будет складываться работа в дальнейшем с ним, с клиентом.
Этот курс расскажет о приёмах и сформирует умения, необходимые для того, чтобы профессионально и качественно осуществлять обслуживание клиентов по телефону. Аудитория: персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону, сотрудники, занимающиеся продажей, информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call — Центров, и Contaсt — центров, менеджеры, работники Интернет-магазинов).

Записаться на тренинг

Психолог, КПТ и Арт-терапевт, Коуч, Бизнес-тренер

В результате тренинга участники:

Повысят свою коммуникативную компетентность

Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами

Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента

Получат инструменты стрессоуйчивости

Исправят речевые ошибки

Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих

Освоят телефонный деловой этикет

Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряжённых и конфликтных ситуациях

Программа тренинга

1

Идеологии клиент-ориентированного подхода

-Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании
-Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям
-Почему клиент самое важное лицо в бизнесе? Встаём по ту сторону баррикады
-Портрет идеального представителя компании
-Просмотр и анализ учебного фильма «5 уровней обслуживания»

Телефонный этикет

Формирование стрессоустойчивости

-Стресс — диагностика, причины и следствия
-Формула эмоций
-Инструменты управления эмоциями
-Способы восстановления ресурсного состояния на рабочем месте
-Преодоление последствий стрессовых ситуаций
-Профилактика стресса

Простая работа со сложными клиентами

-Причины возникновения и развития конфликтов
-Польза конфликтов и негативных эмоций
-Конфликтогены или как мы сами провоцируем и развиваем конфликты
-Синтоны и нейтралы
-Болтливые клиенты, «матерщинники» и другие сложные клиенты
-Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?
-Пошаговый алгоритм работы в конфликтной ситуации
-Отработка алгоритма в ролевых играх

Эффективная ориентировка в запросе клиента

5

-Особенности и специфика работы на телефоне
-Алгоритм приёма поступившего звонка
-Алгоритм постановки звонка на ожидание
-Алгоритм переключения клиента на специалиста компании
-Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
-Алгоритм завершение звонка
-Алгоритм действия при исходящем звонке
-Коммуникативные барьеры: слова-паразиты слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как их преодолеть
-Работа с голосовыми характеристиками

-Основные типы и цели вопросов
-Активное слушание. Как слушать и слышать клиента
-Как эффективно управлять разговором
-Подготовка скриптов

2

3

4

30% теории и 70% практики!

Методы работы на тренинге

-Разминки
-Мини-лекции
-Деловые игры
-Анализ кейсов
-Работа в группах
-Письменные и устные упражнения

Обучение в Zoom

-4 встречи по 3 часа
-Количество часов и встреч зависит от изначальной компетенции участников, задач, количества, возможностей компании и т. д.

Продолжительность группового тренинга очно:

-2 дня, с 10.00 до 17.00

Этапы работы

Диагностика

Интервью с заказчиком, выявление потребностей обучения. При необходимости, диагностика телефонных переговоров

Разработка и подготовка тренинга

Адаптация всех практических упражнений, кейсов, ролевых и деловых игр под специфику вашего бизнеса

Проведение тренинга

Интерактивная форма обучения сотрудников, подразумевающая максимальную практическую включенность каждого участника тренинга

Посттренинговое сопровождение

Системная работа с персоналом, направленная на закрепление полученных знаний и применении их в пообессиональной деятельности

Отзывы моих клиентов

Кошелева Мария

Мне понравилось разнообразие тем и подача в игровой форме. Примеры, притчи, сравнение. Буду стараться правильно строить фразы в телефонном разговоре и применять алгоритмы стрессоустойчивости.

Евгений

На мой взгляд, все было очень хорошо, рассмотрено много ситуаций и найдена масса выходов из тех или иных ситуаций. Мне понравился ход обучения, много игр. А, как известно материал лучше усваивается в ходе игры. Теперь я знаю, как правильно выйти из конфликтной ситуации, и буду применять полученные знания на практике.

Мария Мицук

Очень познавательно! Тренинг касался не только рабочих моментов, но и различных сфер жизни: семьи, друзей и т. д. Получила много практических рекомендаций, вдохновение. Теперь буду претворять полученные знания в жизни и продолжать развиваться.
Благодарю Анну Луначарскую за профессионализм

Мария Орлова

Выражаю огромную благодарность ведущей тренинга — Анне Луначарской за отличный тренинг. Очень все понравилось: и содержание тренинга, и сама личность тренера. Я получила ценные знания/инструкции как вести себя на своём рабочем месте, как реагировать на конфликтные ситуации. Уметь помочь и дать решение, что поможет моей компании сохранить свою репутацию, улучшить свой сервис

Тамара Пестова

Пройденный тренинг позволил мне лучше узнать коллег, научиться работать над своими эмоциями. Тренер дала нам ценные знания, которые легко использовать в работе, применяя их на практике. Учитывая специфику нашей работы, думаю, что благодаря пройденному тренингу мы узнали, как вести диалог с конфликтными клиентами, как управлять разговором, что является одной из основных проблем в нашей работе. Спасибо большое

17+

Лет опыта

2 000+

Успешных кейсов

2 000+

Положительных отзывов

1 000+

Проведённых тренингов

При единовременной оплате

5 консультаций скидка 10%

~~225 €~~

202,5 €

10 консультаций скидка 20%

~~440 €~~

360 €

Стоимость

1 консультация — 45 € (евро)

Записаться на консультацию

Напишите мне, мы обсудим вашу проблему
и найдём лучшее решение

Отправляя данную форму вы соглашаетесь
c политикой конфиденциальности.