Кто такой сложный клиент? Тот, кто кричит, выплёскивает на нас агрессию, использует нецензурные выражения?
Или тот, кто спокойным голосом просит пригласить руководство? А может тот, кто обещает разместить отзыв о компании на различных сайтах? Скорее всего, каждый из перечисленных. И как бы неприятно нам было это осознавать, чаще всего трудными и сложными обычных клиентов делаем мы сами, своими действиями или своим отношением. А потом с большим или с меньшим успехом преодолеваем конфликтные ситуации. Почему клиенты становятся трудными? Что же делать, если клиент не хочет нас слушать и требует невозможного? Как с ним договориться, сохранив отношения и спокойствие? На эти вопросы, вы получите ответы на данном тренинге
Простая работа со сложным клиентом
Записаться на тренинг
Бизнес-тренер, коуч, психолог арт-терапевт
В результате тренинга вы:
Узнаете причины возникновения и развития конфликтов
Освоите методы работы с агрессивными нападками
Сможете превращать трудных клиентов в лояльных
Узнаете, как вести себя в случае вашей вины
Научитесь работать с претензиями и рекламациями
Освоите техники стрессоустойчивости
Программа тренинга
Ошибки и запрещённые приёмы· Как разговаривать с клиентом, оскорбляющим компанию и сотрудников
Как извлечь пользу от жалоб, претензий и рекламаций
Причины возникновения и развития конфликтов
Как действовать, если в конфликте виноваты вы
Стили поведения в конфликтных ситуациях. Выбор подходящего стиля
Изменение позиции с «ты против меня», на «мы против проблемы»
Как убедить клиента и показать выгоду принятия нужного вам решения
Что делать если клиент использует нецензурные выражения
6 способов сказать «нет». Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения
Пошаговый алгоритм работы в конфликтной ситуации
Формула эмоций
Работа с возражениями и жалобами
Таблетки от стресса: техники управления собственным состоянием
Причины возникновения и развития конфликтов
Как не злиться на трудных клиентов
Как быстро прийти в ресурсное состояние на рабочем месте
Способы формирования стрессоустойчивости и профилактика стресса
30% теории и 70% практики!
Обучение в Zoom
-2 встречи по 3 часа
-Количество часов и встреч зависит от изначальной компетенции участников, задач, количества, возможностей компании и т. д.
Методы работы на тренинге
-Разминки
-Мини-лекции
-Деловые игры
-Анализ кейсов
-Работа в группах
-Письменные и устные упражнения
Продолжительность группового тренинга очно:
-1 день, с 10.00 до 17.00
Этапы работы
Диагностика
Интервью с заказчиком, выявление потребностей обучения. При необходимости, диагностика телефонных переговоров
Разработка и подготовка тренинга
Адаптация всех практических упражнений, кейсов, ролевых и деловых игр под специфику вашего бизнеса
Проведение тренинга
Интерактивная форма обучения сотрудников, подразумевающая максимальную практическую включенность каждого участника тренинга
Посттренинговое сопровождение
Системная работа с персоналом, направленная на закрепление полученных знаний и применении их в пообессиональной деятельности
Отзывы моих клиентов
Агалакова Татьяна
Обучение Анны очень понравилось, было очень динамично, живо и понятно. Обучение даст мне возможность проявить себя на работе, наверное, с другой стороны, а также поможет в личной жизни. Хотелось, чтобы Анна приехала к нам ещё раз. Приобретённые знания помогут мне улучшить свою работу с клиентами, заключить больше договоров, избежать конфликтных ситуаций. Этот тренинг дал много возможностей для личностного роста. Оцениваю работу тренера на «отлично».
Агалакова Татьяна
Обучение Анны очень понравилось, было очень динамично, живо и понятно. Обучение даст мне возможность проявить себя на работе, наверное, с другой стороны, а также поможет в личной жизни. Хотелось, чтобы Анна приехала к нам ещё раз. Приобретённые знания помогут мне улучшить свою работу с клиентами, заключить больше договоров, избежать конфликтных ситуаций. Этот тренинг дал много возможностей для личностного роста. Оцениваю работу тренера на «отлично».
Карасова Татьяна
Обучение прошло очень динамично. Все очень понравилось, узнала много нового, что можно применять в работе. Тренинг был проведён очень интересно, с приведением примеров и рассматриванием различных ситуаций. Тренинг помог мне лучше понимать клиентов и их потребности, не провоцировать конфликты, разруливать непонятные ситации и управлять своими эмоциями. Уверена, теперь продаж будет больше, а конфликтов меньше!
Охотников Антон
Тренинг Анны мне очень понравился, узнал много своих качеств. Постараюсь весь изученный материал использовать в работе и личной жизни. Оцениваю работу тренера на 5 баллов
Мартынова Татьяна
Работа тренера на 5 баллов. Все очень понравилось, т.к. тренинг сопровождался музыкой, для демонстрации примеров приводились различные видеофрагменты из фильмов и мультфильмов. Время было проведено весело, энергично, и было настолько интересно, что казалось вроде тренинг только начался — и тут уже закончился. Спасибо большое Анне, было очень приятно общаться. Я узнала для себя много нового, т.к. опыт работы в этой компании очень маленький. Постараюсь использовать в дальнейшей работе полученные знания. Планирую использовать все!
Патаргина Марина
Мне очень понравился тренинг, я открыла для себя много интересного. Теперь я знаю как управлять своими эмоциями, как успокаивать конфликтного клиента и как красивой выйти из конфликтной ситуации. Постараюсь применять все полученные знания, которые помогут мне в дальнейшей работе.
Мелентьева Анастасия
Обучение очень понравилось, все объяснялось доступным языком, приводились хорошие примеры. Я узнала много нового, что, безусловно, поможет мне в работе и повысит продажи и умножит количество довольных клиентов!